Clients Ecosystem (khramatrix_ce) — это методология, которая позволяет классифицировать текущих клиентов на основании использования информации, сгруппированной по трём направлениям: общая управленческая информация, продвижение и рекламно-маркетинговая активность и продажи и обслуживание.
Классификация клиентов проводится с использованием методики Clients Ecosystem (khramatrix_ce), которая была разработана в 2012 - 2013 годах Евгением Храмовым совместно с Антоном Соловьёвым и впервые представлена публично на конференции в Санкт-Петербурге 22 мая 2013 года.
Цель проведения классификации и распределения клиентов — построение персонифицированной работы по каждой клиентской группе, увеличение лояльности клиентов, повышение среднего чека. Результаты должны применяться в самом широком круге вопросов — от набора и обучения персонала до разработки и реализации стратегии развития компании.
Для начала детализируем группы характеристик, по которым предполагается распределить существующих клиентов. Озвученные списки не являются конечными и исчерпывающими. Приведённые позиции только иллюстрируют информацию, которая может являться основой для отнесения клиентов в ту или иную группу.
Общая управленческая информация:
- Кол-во сотрудников.
- Оборот бизнеса, руб. в месяц (год).
- Принципы работы бухгалтерии.
- Принципы документооборота.
- Принципы принятия решений в компании.
- Наличие стратегии развития.
- Наличие планирования и его горизонт.
- Бюджетирование.
- Уровень бюрократии.
- Объём рекламно-маркетингового бюджета.
- Критерии выбора подрядчика.
- Использование аукционов при выборе подрядчика.
- Уровень коррупции внутри компании.
Продвижение и рекламно-маркетинговая активность:
- Медийная реклама.
- Контекстная реклама.
- SEO продвижение сайта.
- SMM и вся активность в социальных медиа.
- Наружная реклама.
- Реклама на ТВ.
- Пресса/Радио.
- Управление имиджем, PR, SERM.
- Прочее.
Продажи и обслуживание:
- Система продаж/обслуживания (своими силами, через партнёров).
- Наличие выделенного подразделения продаж/обслуживания и его численность.
- Оптовые или розничные продажи.
- Планирование продаж/обслуживания.
- География продаж/обслуживания.
- % потенциальных клиентов, пришедших через интернет сейчас.
- % потенциальных клиентов, пришедших через интернет желаемый.
А теперь разделим всех клиентов по 9 категориям:
- Кролики.
Проблем много, денег мало. Погружены в мелкую оперативную работу. Очень редко развиваются.
- Овцы.
Сайт есть, потому что должен быть. Продвигается в интернете по тем же причинам. Часто важны позиции по витальным запросам - руководству в бане похвастать. Нужна техподдержка для оперативной смены телефонов. Довольствуются “подножным кормом” в смысле приобретения клиентов. Активности не проявляют.
- Волки.
Есть регулярный бизнес и готовность увеличивать продажи. Нет понимания как для этого использовать интернет. При достаточной воле руководства могут превратиться в Тигров. Бардак в управлении незначительный по причине крайней активности владельцев и вовлеченности их в оперативную работу и малочисленности персонала.
- Коровы.
Есть сайт и он приносит продажи. Рост продаж не нужен или не возможен. Нужна техподдержка, дополнительные или сопутствующие услуги. Целенаправленной стратегии развития нет. Текущий уровень, как правило, устраивает. Если заведется маркетолог есть шанс превратиться в лам.
- Тигры.
Готовы и способны на увеличение продаж. Готовы к продвижению, рекламе в интернете, увеличению конверсии. Есть бюджетирование и планирование. Отдел маркетинга работает. Требовательный тип клиентов, нацеленный на увеличение продаж.
- Ламы.
От коров отличаются большими бюджетами и наличием отдела маркетинга, который показывает руководству красивые цифры и отчеты. Будут рады слить на подрядчиков весь “головняк” с продвижением. Наличие регулярных красивых отчётов обязательно. Управленческий бардак, как правило, умеренный.
- Слоны.
Большие и толстые ламы. Часто заказывают услуги, руководствуясь понтами подрядчика. Крайне щепетильны по любым, даже не особенно существенным вопросам. С удовольствием кушают мозг заказчика чайной ложечкой. Развитая бюрократия. Будьте готовы к предложению отката.
- Львы.
Видят от интернета реальную пользу, реализуемую в продажах. Готовы выделять значительные бюджеты и вести сложные проекты. Проводят тендеры, выбирают подрядчиков с опытом сложных проектов особенно в их отрасли. Развитая бюрократия. Будьте готовы к предложению отката.
- Космонавты.
Очень большие проекты и бюджеты. Множество показателей. Сложные взаимодействия. Любят “выкручивать руки”, но при этом сами не особенно торопятся. Бюрократия развита и систематизирована. Очень часто представляют собой российские представительства западных компаний. Проведение тендера по выбору подрядчика и принятие решения в течении 8 - 12 месяцев не является редкостью. Обязательная постоплата оказанных услуг 30 - 60 дней.
Представленные описания не являются итоговыми. В каждом конкретном случае можно определить свой "зоопарк" со своими параметрами. Необходимо отметить факт перехода клиентов между группами. Как правило у коров есть шанс превратиться в лам, а у волков - в тигров. То есть существует преемственность следованию стратегии активных продаж.
Изменения от травоядных к хищникам могут происходить только в случае коренной перестройки компании, которая случается только с приходом новой управленческой команды и смене фактического лидера, определяющего стратегию развития компании.
ВАЖНО! Проведя сегментацию клиентов вы можете косвенно управлять их переходами из группы в группу и формировать таким образом пул клиентов, которые наиболее соответствуют вашему бизнесу и вашим планам по его развитию. Управление клиентами становится более осмысленным и результативным.
